أدوات الرقابة  المصرفية وتأثيرها في تعزيز جودة الخدمة : بحث استطلاعي لعينة من موظفي المصارف العراقيةالحكومية الاهلية

عباس حامد حسن; أمير علي خليل

المؤلفون

عباس حامد حسن
أمير علي خليل

الكلمات المفتاحية:

الرقابة المصرفية، جودة الخدمة

الملخص

هدفت البحث الى قياس اثر الرقابة المصرفية في تعزيز جودة الخدمات المقدمة ، اذ جرى اختيار عينة عشوائية من مديرين المصارف ورؤساء الأقسام العاملين في المصارف العراقية الحكومية والاهلية وجمع اراءهم عن طريق توزيع استمارة الاستبانة الكترونيا باستخدام نماذج google لبيان مدى امكانية تطبيق ادوات الرقابه المصرفية وأثرها في تعزيز جودة الخدمات المقدمة في العراق. اختُبرت فرضية التأثير بأستخدام برنامج SPSS V.23 ووفق انموذج الحذف التراجعي لعينة قوامها 70 موظف بصفة مسؤول قسم او شعبة في عينة من المصارف الحكومية والاهلية. وتوصلت الدراسة أنّ هناك تأثير ذات دلاله معنوية لادوات الرقابة المصرفية في ابعاد جودة الخدمة المصرفية ( الاعتمادية, الاستجابة, الامان ,التعاطف, الملموسية ) وتوصل البحث الى ضرورة قيام المصارف بإبلاغ الجهات ذات العلاقة عن اية عملية او خدمة مصرفية تثير الاشتباه فضلا عن تشجع الافراد العاملين على التعامل بمهنية وتوفير الحماية القانونية للعاملين عند الإبلاغ عن أي معاملة مصرفية يشتبه بها ومن ثم متابعة شؤون الزبون داخل المصرف ما ينعكس أيجاباً في جودة الخدمة المقدمة.

المراجع

أولا المصادر العربية:

أ‌- الكتب:

احمد ، احمد محمود ، "تسويق الخدمات المصرفية مدخل نظري" ، دار البركة للنشر والتوزيع ، عمان ،2001.

حسن ، صلاح ، "تحليل وإدارة وحوكمة المخاطر المصرفية الالكترونية" ، ط 1 ، دار الكتاب الحديث ، القاهرة ،2011.

الناشف، أنطوان و الهندي، خليل ، "العمليات المصرفية والسوق المالية"، مؤسسة حديثة للكتاب، الجزء الأول، لبنان،1998.

ب‌- النشرات والدوريات العلمية:

حمد، محمد احمد، حسون ، عمار هادي، "التدابير الوقائية للرقابة المصرفية على عمليات غسل الاموال"، مجلة العلوم الاقتصادية والادارية ، المجلد 20 ، العدد ، 78، 2014.

الخزعلي, زينب حميد كاطع, "التدابير الوقائية لمكافحة غسل الاموال في المصارف التجارية" , مجلة دراسات محاسبية و مالية المجلد الحادي عشر – العدد 36 الفصل الثالث،2016.

السن ، عادل عبد العزيز ، "غسيل الأموال من منظور قانوني واقتصادي وأداري" ، إصدارات المنظمة العربية للتنمية الإدارية ، 2008 .

الشاهد ، سمير ، "الإبعاد التطبيقية والمعايير الدولية لمكافحة غسل الأموال وتمويل الإرهاب" ، اتحاد المصارف العربية ، 2006 .

العاني ، خليل إبراهيم ، والقزاز ، إسماعيل إبراهيم ، كوريل ، عادل عبدالمالك ، " إدارة الجودة الشاملة ومتطلبات الآيزو ۲۰۰۰-۹۰۰۱ " ، الطبعة الأولی ، 2002.

عبيد ، أحمد يحيى حسين ، وجاد الرب ، هشام فتحي ، "النماذج البنائية الخطية كمدخل لتقييم برامج تنمية قدرات أعضاء هيأة التدريس والقيادات" ، المجلة المصرية للدراسات التجارية ، المجلد 23 ، العدد الثاني ، جامعة المنصورة - كلية التجارة .2007

ت‌- الرسائل والاطاريح :

مبارك ،احلام موسى ، آلية رقابة البنك المركزي على أعمال البنوك في ظل المعايير الدولية، رسالة ماجستير، قسم علوم التسيير، جامعة الجزائر، الجزائر2005 .

زيدان ، ايهاب غازي ، مدى تطبيق معايير بازل الخاصة في سورية ، إطروحة دكتوراه في العلوم المالية والمصرفية ، متوفرعلى الرابط التالي: http://stclements.edu/grad/gradihab.pdf،2010

الظوالم, نضال عبد الهادي عمران ، "تقييم جودة الخدمة المصرفية وأثرها في الأداء المالي المصرفي دراسة تطبيقية في عينة من المصارف الأهلية العراقية", رسالة ماجستير، كلية الادارة والاقتصاد, جامعة القادسية ،2005.

ثانياً : المصادر الاجنبية

A. BOOKS:

Foster, S. Thomas, "Management Quality , Integrating The supply chain " , Printed In The United States of American , 3rd ,2007.

Mark , Davis & Nicholas , Aquilano J., "Fundamental Sofa Operations Management",4th Ed., R.R. Domelley & Sons Company. 2003.

Wilson, Alan Zeithaml A. Valarie & Bitner Jo, Mary & Gremler D, Dwayna "Service Marketing Integrating Customer Focus Across The Firm ", Avenue of the Americas, 1st ,2008.

B. Bulletins and periodicals

Bruhn Manfred & Georgi Dominick, "Service Marketing Managing The Service Value Chain", 1Ed ,2006.

Alexandru, Căruntu Genu, Loredana, Ciurlău;"The Importance Of Banking Supervision In Ensuring Financial Stability", Annals Of The Constantin Brâncuşi” University Of Târgu Jiu, Economy Series, Issue 6., 2014

Han, Sang Lin & Beak Seung "Antecedents and Consequences of Service Quality in Online Banking", Advances in Consumer Research Volume 31., 2004.

Khan, Mubbsher Munawar & Fasih, Mariam, "Impact of Service Quality on Customer Satisfaction and Customer Loyalty: Evidence from Banking Sector", Pakistan Journal of Commerce and Social Sciences, Vol. 8 (2), 2014.

Molla Imeny, Mahdi Salehi and Vahid Molla Imeny," Anti-money laundering developments in Iran" The current issue and full text archive of this journal is available on Emerald Insight at: www.emeraldinsight.com/1755-4179.htm2017. 2017.

Santhiyavalli, G., "customers perception of service quality of state bank of India -A factor Analysis", IJMBS VOL 1, Issue 3. 2011.

Teas, R. Kenneth""Expectations performance Evaluation and Consumers perceptions of Quality", Vol. 57 , 1998