تقييم الموجودات السوقية غير الملموسة في أطار التوجه نحو إدارة علاقات الزبون- بحث تحليلي لآراء عينة من المديرين والزبائن بمصرف الرافدين فروع الفرات الأوسط
الكلمات المفتاحية:
الموجودات السوقية غير الملموسة، إدارة علاقات الزبونالملخص
يهدف هذا البحث الى تقييم الموجودات السوقية غير الملموسة بأطار ادارة علاقات الزبون. وتتجسد مشكلة الدراسة الرئيسة بتساؤل أساسي مفاده كيف يستطيع المصرف أن يعزز موجوداته السوقية غير الملموسة من خلال تبني فلسفة ادارة علاقات الزبون. وتتمثل عينة الدراسة المستهدفة بالمديرين في مصرف الرافدين ، فضلاً عن زبائنه، وقد بلغت العينة الخاضعة للتحليل (103) فرد من رؤساء الأقسام والفروع يقابلها (103) زبون من المصرف.
ولغرض جمع البيانات فقد أعتمد البحث على الاستبانة كأداة رئيسة تم إعدادها في ضوء أراء وأفكار باحثين ومختصين في مجال المتغيرات الخاصة بالدراسة . وبعد تفريغ الاستمارة من البيانات ، أخضعت للتحليل الإحصائي باستخدام التحليل العاملي, كرونباخ الفا ومعامل الثبات المركب ومعامل الارتباط البسيط وباعتماد البرامج (Spss LISRAL) وفي ضوء مخرجات التحليل الإحصائي ، إستنبط البحث مجموعة من الاستنتاجات كان من أهمها : يمكن للمصرف تعزيز موجوداته السوقية غير الملموسة من خلال اعتماد فلسفة ادارة علاقات الزبون.
وبناء على الاستنتاجات التي توصل اليها البحث تم اشتقاق مجموعة من التوصيات ، يمكن لمجتمع البحث الاهتداء بها لتذليل بعض المعوقات الحالية أو المستقبلية، لاسيما وأن الصناعة المصرفية في العراق تشهد تعنات مستمرة فضلا عن تنوع حاجات ورغبات الزبائن. ولعل أهم تلك التوصيات كانت ضرورة تبني إدارة المصارف المبحوثة لفلسفة إدارة علاقات الزبون والعمل على تجسيدها، والاحاطة بمتطلبات تعزيز الموجودات السوقية غير الملموسة من خلال تضمينها لرؤية المصرف ورسالته ومحاولة الدخول في اسواق جديدة.
التنزيلات
منشور
كيفية الاقتباس
إصدار
القسم
الرخصة
الحقوق الفكرية (c) 2013 كلية الإدارة والإقتصـــاد _ جامعة كربـــلاء
هذا العمل مرخص بموجب Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
يحتفظ المؤلفون بحقوق الطبع والنشر لأوراقهم دون قيود.
